Bệnh viện Sản Nhi tăng cường hoạt động công tác xã hội hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Chuyên nghiệp, lịch sự và chu đáo là những nhận xét chung khách quan của hầu hết các bệnh nhân khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh và được bộ phận CTXH đón tiếp, chỉ dẫn. Không chỉ được đầu tư trang phục đồng bộ mà cán bộ phòng CTXH còn được tập huấn, đào tạo đầy đủ các kĩ năng khi thực hiện nhiệm vụ đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thông tin và giới thiệu về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện cho tất cả người bệnh khi đến khám hoặc vào khoa nội trú. Các khâu lấy số và đăng kí khám ban đầu đều được cán bộ CTXH hướng dẫn người bệnh thực hiện qua hệ thống máy tự động; tất cả bệnh nhân nhập viện nội trú đều được nhân viên đưa đến tận khoa phòng. Đặc biệt, riêng với bệnh nhân khám bệnh theo yêu cầu sẽ được nhân viên của phòng CTXH đồng hành hướng dẫn các thủ tục và đưa đến từng phòng khám, phòng cận lâm sàng.

Nhân viên đón tiếp tại khu vực khám bệnh thuộc phòng CTXH được đầu tư trang phục đồng bộ, tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và lịch sự

Chị Lê Thị Ngãi - xã Đức Long, huyện Quế Võ đưa con trai đến khám do cháu có biểu hiện đau đầu kéo dài. Tại bệnh viện, chị được các cán bộ chỉ dẫn, đón tiếp rất chu đáo, đưa 2 mẹ con đến từng phòng khám, điện tâm đồ, chụp CT... Cùng với đó các y, bác sĩ khám chữa bệnh cũng rất nhẹ nhàng và tận tình; mọi khâu từ thủ tục đầu vào đến thanh toán đều được thực hiện trên máy móc rất nhanh chóng, tiện lợi. Vì vậy, không chỉ riêng chị Ngãi mà hầu hết các bệnh nhân đều cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Sản Nhi.

Phòng CTXH được bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh thành lập từ tháng 11/2019. Không chỉ trọng tâm vào khâu đón tiếp, chăm sóc khách hàng ban đầu khi người bệnh đến viện, Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh hiện là đơn vị duy nhất xây dựng được quy trình dịch vụ khách hàng tại bệnh viện. Nhân viên chăm sóc khách hàng thuộc phòng CTXH sẽ thường trực số điện thoại tổng đài 1900.588.827, có chia ra các số máy lẻ để người dân có thể chủ động đăng kí khám chữa bệnh, tư vấn dịch vụ và tiêm chủng. Các cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp tới các bác sĩ chuyên khoa sản phụ và chuyên khoa nhi để trả lời khi nội dung thông tin vượt quá khả năng tư vấn của nhân viên chăm sóc khách hàng. Bệnh viện cũng thực hiện dịch vụ tin nhắn thương hiệu để cảm ơn người bệnh sau khi ra viện và nhắc lịch hẹn tái khám.

Chăm sóc khách hàng là hoạt động trọng tâm được Bệnh viện Sản Nhi đã và sẽ thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh

Đặc biệt, việc gọi điện đến từng bệnh nhân nội trú đã ra viện, hỏi thăm tình hình sức khỏe, xin ý kiến đánh giá và phản hồi về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện...đã trở thành công việc thường ngày của nhân viên chăm sóc khách hàng thuộc phòng CTXH của bệnh viện. Đây được đánh giá là một trong những kênh thông tin quan trọng giúp bệnh viện nhận được những ý kiến đánh giá thiết thực của bệnh nhân. Tất cả các phản hồi đều được phòng CTXH thu thập và gửi lên lãnh đạo đơn vị, để từ đó có hình thức khen thưởng hoặc xử lí; đồng thời cải thiện, nâng cao chất lượng những dịch vụ còn tồn tại, hạn chế.

“Lắng nghe ý kiến khách hàng để cải thiện dịch vụ y tế là một trong những trọng tâm mũi nhọn mà Ban lãnh đạo bệnh viện giao cho Phòng CTXH. Hiện việc gọi điện chăm sóc khách hàng mới chỉ áp dụng cho đối tượng bệnh nhân điều trị nội trú đã ra viện. Các ý kiến khác liên quan đến vấn đề hỏi đáp dịch vụ hay tư vấn sức khỏe được thực hiện thông qua các kênh truyền thông khác như website bệnh viện, trang fanpage “Phòng Công tác xã hội – Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh” trên facebook. Tại các trang mạng này, bệnh viện cũng thực hiện việc truyền thông, quảng bá các dịch vụ kĩ thuật chất lượng cao, dịch vụ xã hội hóa và truyền thông giáo dục sức khỏe để mang đến cho người dân cái nhìn tổng quan, gần gũi và thân thiện nhất về hình ảnh bệnh viện; từ đó người dân có thể nắm bắt và dễ dàng lựa chọn dịch vụ tốt hơn” – ông Nguyễn Văn Mười – Trưởng phòng CTXH, Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh cho biết.

Không chỉ trọng tâm vào đón tiếp, chăm sóc khách hàng mà phòng CTXH còn là cầu nối vận động, tiếp nhận tài trợ về kinh phí, vật chất hỗ trợ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn. Những em bé bị bỏ rơi hay những bệnh nhân phải điều trị bệnh nhưng gia đình không đảm bảo điều kiện thanh toán viện phí...đều được kết nối để hỗ trợ. Bên cạnh đó, bệnh viện cũng phối hợp với 2 đơn vị thiện nguyện định kì mỗi tuần 1 lần thực hiện phát các suất ăn miễn phí cho bệnh nhân điều trị nội trú tại viện.

Bà Nguyễn Thị Phương ở xã Phú Hòa, huyện Lương Tài đến bệnh viện chăm con gái sinh con cho biết, do cháu sinh mổ nên phải ở lại viện luôn, nhà xa, dịch dã nên chỉ được một người chăm; vì vậy hầu hết đồ ăn gia đình đều mua tại căng tin bệnh viện. Tuy nhiên, được mọi người cùng phòng chia sẻ, cháo từ thiện ăn rất ngon nên bà cũng đi xuống xin thử. Và không ngờ là chất lượng thật sự, không chỉ sánh quyện, màu đẹp mà rất vừa vặn, dễ ăn. Bát cháo thật sự chỉ rất nhỏ thôi, nhưng tấm lòng của các nhà hảo tâm chuẩn bị chu đáo tất cả các khâu từ việc nấu nướng, vận chuyển đến bệnh viện và chuẩn bị sẵn cả chậu nước lau cháo rơi hay cái túi bóng cho mọi người đựng đồ...khiến mọi người rất xúc động và cảm ơn.

Chị Vũ Thị Thơ – đại diện quán chay An Nhiên, phường Võ Cường, TP Bắc Ninh cho biết, bản thân chị và những thành viên của quán biết rằng không ai mong muốn mình phải nằm viện chữa bệnh. Vì vậy, quán cũng muốn đồng hành và hỗ trợ người bệnh một chút ít thôi, về mặt tinh thần và giới thiệu đến cho người bệnh biết về đồ ăn chay. Tất cả các thực phẩm dùng để nấu cháo đều được quán cân đo đủ hàm lượng dinh dưỡng để làm sao tất cả người bệnh từ phụ nữ sau sinh hay trẻ nhỏ đều có thể ăn được và đảm bảo an toàn thực phẩm cho tất cả mọi người.

Chị Phạm Thị Thu Hương – đại diện nhóm thiện nguyện Bến trung chuyển yêu thương, TP Bắc Ninh cho biết, Bến trung chuyển yêu thương may mắn đã được trợ duyên cho rất nhiều bé bệnh nhi có hoàn cảnh khó khăn, ví dụ như bé Yên Bình sinh non và bị bỏ rơi, hay bé Khánh Ngân phải mổ tim... Không chỉ Bến trung chuyển yêu thương, mà có lẽ tất cả các tổ chức từ thiện khác đều hành động từ trái tim với mong muốn các em nhỏ sẽ được sống trong tình yêu thương và sự bao bọc của cộng đồng.

Chia sẻ về những định hướng trong hoạt động CTXH tại bệnh viện trong thời gian tới, Tiến sĩ, Bác sĩ Đào Khắc Hùng – Giám đốc Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh cho biết, bệnh viện sẽ kiện toàn lại cũng như tăng cường năng lực của phòng CTXH, trong đó bổ sung nhân lực và mạng lưới và hệ thống CTXH tại tất cả các khoa, phòng trong đơn vị. Tháng 12/2021 vừa qua, bệnh viện cũng thành lập Ban truyền thông với nòng cốt là phòng CTXH để từ đó giúp cho hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của bệnh viện tới người bệnh và nhân dân hiệu quả hơn.

Là một trong những đơn vị y tế tiêu biểu của ngành y tế trong năm 2021 vừa qua, Bệnh viện Sản Nhi không chỉ đảm bảo tốt công tác phòng chống dịch, đi đầu trong việc phát triển kĩ thuật chuyên sâu mà điển hình là đón 7 em bé khỏe mạnh bằng phương pháp thụ tinh nhân tạo; đây cũng là đơn vị đầu tiên của ngành triển khai thành công bệnh án điện tử... Hàng loạt thành tích nổi bật cùng với việc thực hiện bài bản các hoạt động CTXH, bệnh viện Sản Nhi đã tạo dựng được uy tín với người bệnh, trở thành địa điểm tin cậy để người dân trong và ngoài địa bàn tỉnh lựa chọn chăm sóc sức khỏe.