Bệnh viện Da liễu tập huấn nâng cao tư duy dịch vụ và giao tiếp ứng xử cho cán bộ y tế

Gần 100 cán bộ y tế của Bệnh viện Da liễu tham gia lớp tập huấn

Giảng viên của lớp tập huấn là bà Nguyễn Thị Hồng – người lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược, tư duy quy hoạch khoa học và đã có 30 năm kinh nghiệm trong các lĩnh vực hàng tiêu dùng, nông nghiệp, bán lẻ, công nghệ và công nghiệp tại các công ty lớn như Coca Cola, Truyền hình số vệ tinh K+, Vingroup, OMG...

Bà Nguyễn Thị Hồng - người có 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng trực tiếp cung cấp kiến thức tại lớp tập huấn

Tại lớp tập huấn, các cán bộ y tế được tiếp cận các nội dung liên quan đến dịch vụ khách hàng xuất sắc, thông qua tư duy dịch vụ để mang đến Trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Để có được trải nghiệm khách hàng xuất sắc thì việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng là trụ cột quan trọng nhất. Từ những kiến thức liên quan đến dịch vụ khách hàng doanh nghiệp, Giảng viên khơi gợi những nội dung liên quan đến dịch vụ khách hàng trong cơ sở y tế. Khách hàng là bệnh nhân, cùng với chất lượng khám chữa bệnh hiệu quả thì dịch vụ khách hàng, mà cụ thể trong bệnh viện là kĩ năng giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế đối với người bệnh là những mấu chốt để tạo sự hài lòng, giữ chân và đưa người bệnh quay trở lại bệnh viện. Trong đó, tư duy, thái độ, hành vi, thói quen sẽ xây dựng được văn hóa trong bệnh viện. Đội ngũ nhân viên y tế hiểu biết, được trao quyền để hành động, làm việc trong môi trường tạo cảm hứng; có điều kiện để học hỏi, đào tạo lẫn nhau từ đó nâng cao trình độ chuyên môn và kĩ năng giao tiếp ứng xử sẽ giúp bệnh viện tạo dựng được môi trường làm việc chuyên nghiệp.

Mô hình AIDET được giới thiệu trong các kĩ năng giao tiếp bằng lời của cán bộ y tế

“Hãy làm bệnh nhân để hiểu nỗi đau của người bệnh, từ đó mới có thể trở thành cán bộ y tế tận tâm, có thể chia sẻ và mang đến dịch vụ tốt nhất cho người bệnh” là nội dung được giảng viên nhấn mạnh. Cán bộ y tế cần có kĩ năng ngay từ những giao tiếp không lời (ở trang phục, đầu tóc, tư thế, nét mặt, ánh mắt...) để mang đến ấn tượng tốt với người bệnh. Với giao tiếp bằng lời, giảng viên giới thiệu mô hình AIDET, cụ thể từ việc thiết lập mối quan hệ thông qua ánh mắt thân thiện, một câu chào hỏi sẽ khiến bệnh nhân cảm thấy gần gũi, dễ chịu hơn nhiều; tự giới thiệu về tên, chức danh, trình độ chuyên môn cho bệnh nhân; thông tin cho người bệnh biết về thời gian phải chờ đợi hay thời gian thực hiện thủ thuật điều trị; giải thích về những can thiệp y tế người bệnh sẽ làm, về những lợi ích, nguy cơ tai biến, tiên lượng và hỏi xem người bệnh còn muốn hỏi gì hay không; và cuối cùng là cảm ơn bệnh nhân về sự hợp tác, sự tin tưởng và sử dụng dịch vụ. Đây là những yếu tố then chốt giúp tạo dựng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp để có thể giữ chân người bệnh.

Tư duy dịch vụ và giao tiếp ứng xử sẽ tạo nên hình ảnh đẹp của cán bộ y tế, từ đó thu hút người  bệnh đến với bệnh viện

Bác sĩ Phạm Văn Tuấn – Giám đốc Bệnh viện Da liễu cho biết, thông qua lớp tập huấn này, đặc biệt là với những chia sẻ của chuyên gia Nguyễn Thị Hồng, mong muốn rằng mỗi cán bộ y tế bên cạnh việc có thêm những kiến thức bổ ích liên quan đến giao tiếp, ứng xử ở các mối quan hệ trong bệnh viện; cũng sẽ được truyền cảm hứng để thay đổi tư duy, chuyển từ quan niệm “ban ơn” khi chữa bệnh cho bệnh nhân sang tư duy y tế là ngành dịch vụ đặc biệt, bệnh nhân là khách hàng, là người trả lương cho cán bộ để phục vụ được chu đáo, tận tình và chuyên nghiệp hơn.