Công tác xã hội – Cầu nối hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh được xem là đơn vị đi đầu của ngành y tế trong lĩnh vực CTXH. Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động nổi bật tạo nên thương hiệu của đơn vị. Số điện thoại 1900.588.827 là kênh thông tin thuận lợi nhất giúp người dân có thể dễ dàng phản hồi, liên lạc với bệnh viện. Từ số máy tổng đài thường trực, người dân có thể chọn các số máy lẻ để đăng ký các dịch vụ theo yêu cầu như: đăng kí khám chữa bệnh, tư vấn dịch vụ và tiêm chủng. Nếu nội dung thông tin vượt quá khả năng tư vấn của nhân viên chăm sóc khách hàng, các cuộc gọi sẽ được chuyển tiếp tới bác sĩ chuyên khoa thuộc các lĩnh vực: sản phụ khoa hoặc chuyên khoa nhi để trả lời. Bệnh viện đã liên kết với công ty viễn thông triển khai dịch vụ tin nhắn thương hiệu để cảm ơn người bệnh sau khi ra viện, nhắc lịch hẹn tái khám... Nhân viên phòng CTXH cũng chủ động tiếp nhận các phản hồi của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện thông qua nhiều hình thức như gọi điện trực tiếp, nhắn tin qua fanpage Phòng CTXH Bệnh viện Sản Nhi và Website bệnh viện... Những ý kiến phản hồi sẽ được đơn vị thu thập và gửi lên lãnh đạo, để từ đó có hình thức khen thưởng hoặc xử lí, góp phần cải thiện và tăng cường sự hài lòng của người bệnh.

Cung cấp suất ăn miễn phí là một trong những hoạt động nổi bật của hệ thống CTXH trong toàn ngành

Phòng CTXH được bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh thành lập từ tháng 11/2019. Ngay sau khi thành lập, phòng đã thực hiện các chức năng, nhiệm vụ theo đúng dướng dẫn của Bộ Y tế; và là đơn vị duy nhất của ngành xây dựng được quy trình dịch vụ khách hàng. Không chỉ được đầu tư trang phục lịch sự, đồng bộ mà cán bộ phòng CTXH còn được tập huấn, đào tạo đầy đủ các kĩ năng khi thực hiện nhiệm vụ đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thông tin và giới thiệu về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện cho tất cả người bệnh khi đến khám hoặc vào khoa nội trú. Các khâu lấy số và đăng kí khám ban đầu đều được cán bộ CTXH hướng dẫn người bệnh thực hiện qua hệ thống máy tự động; tất cả bệnh nhân nhập viện nội trú đều được nhân viên đưa đến tận khoa phòng. Đặc biệt, riêng với bệnh nhân khám bệnh theo yêu cầu sẽ được nhân viên của phòng CTXH đồng hành hướng dẫn các thủ tục và đưa đến từng phòng khám, phòng cận lâm sàng. Sau 2 năm đi vào hoạt động, về cơ bản phòng đã phát huy được vai trò tích cực trong việc hỗ trợ và tiếp nhận phản hồi của người bệnh. Trong 2 năm 2020 và 2021, phòng CTXH đã tiếp đón và chỉ dẫn cho gần 101.000 lượt người bệnh đến khám, hỗ trợ hơn 8.000 lượt người bệnh vào các khoa nội trú, hỗ trợ hơn 9.000 lượt người bệnh lên các phòng khám chuyên khoa sâu và hơn 5.000 lượt người bệnh khám theo yêu cầu.

BVĐK tỉnh mới thành lập phòng CTXH vào tháng 11/2021 trên cơ sở tiền thân là Tổ CTXH trực thuộc phòng điều dưỡng từ năm 2017. Màng lưới thành viên của Tổ CTXH được trải khắp các khoa, phòng bệnh viện với 45 viên chức, người lao động. Vận động, tiếp nhận tài trợ từ thiện của các cơ quan, tổ chức, cá nhân giúp đỡ người bệnh và người nhà người bệnh là một trong những hoạt động nổi bật nhất của phòng CTXH thời gian qua. Hiện có 23 tổ chức, cá nhân đăng ký hỗ trợ suất ăn thường xuyên cho người bệnh điều trị tại BVĐK tỉnh vào tất cả các ngày trong tuần. Các suất ăn, có thể là cơm, cháo hoặc đơn giản chỉ là chiếc bánh giò, bánh khúc hay hộp sữa..., nhưng chứa đựng trong đó là tất cả tình yêu thương và chia sẻ, đồng cảm với những trường hợp không may mắn phải vào viện chữa bệnh.

Hoạt động CTXH cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc kết nối những trường hợp bệnh nhân có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn với các tổ chức, cá nhân thiện nguyện. Những bệnh nhân phải nằm điều trị nội trú dài ngày, mắc bệnh hiểm nghèo hay bệnh nhân không đủ khả năng kinh tế chữa bệnh...đều được Phòng CTXH kết nối và nhận được hỗ trợ, giúp quá trình khám, chữa bệnh được thuận lợi hơn. Trong năm, đơn vị đã liên lạc và tìm người thân thành công cho 10 bệnh nhân vô gia cư; hỗ trợ viện phí cho 59 trường hợp có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn chữa bệnh với tổng kinh phí khoảng 500.000.000 đồng; tổ chức thăm hỏi, tặng quà cho 1.500 lượt bệnh nhân mắc bệnh hiểm nghèo với tổng giá trị hơn 400.000.000 đồng; tổ CTXH cũng là cầu nối kết nối bệnh nhân ung thư với quỹ “Vì ngày mai tươi sáng” của Bộ Y tế; hỗ trợ kết nối bệnh nhân lọc máu chu kì tại bệnh viện… Ngoài ra, Tổ cũng phối hợp với các đơn vị thực hiện nhiều buổi thăm hỏi, trao quà cho người bệnh nhân các dịp Lễ, Tết với tổng giá trị ước đạt hàng tỷ đồng.

Công tác xã hội trong bệnh viện cũng phụ trách hoạt động thông tin, truyền thông với việc xây dựng nội dung, tài liệu để giới thiệu, quảng bá hình ảnh và các hoạt động của bệnh viện đến người bệnh và cộng đồng thông qua tổ chức các hoạt động, chương trình, sự kiện, hội nghị, hội thảo... Không chỉ hướng đến giúp đỡ người bệnh, CTXH cũng đóng vai trò hỗ trợ nhân viên y tế, người lao động trong đơn vị có hoàn cảnh khó khăn; hay phối hợp tổ chức các hoạt động như hiến máu tình nguyện, mang âm nhạc đến bệnh viện và các chương trình thiện nguyện tại các tỉnh miền núi...

Mặc dù đã đạt được những kết quả tích cực nhưng đến nay, toàn tỉnh mới chỉ có Bệnh viện Sản Nhi và BVĐK tỉnh thành lập Phòng CTXH và hoạt động theo đúng chức năng, nhiệm vụ mà Bộ Y tế quy định. Tại các đơn vị khác, hiện hoạt động CTXH đều do Tổ CTXH hoặc phòng chức năng kiêm nhiệm thực hiện. Vì vậy, vẫn cơ bản chỉ thực hiện được hoạt động đón tiếp và kết nối thiện nguyện để cung cấp suất ăn miễn phí và tặng quà cho một số bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn. Hoạt động dịch vụ khách hàng vẫn chưa thực sự được quan tâm và đầu tư đúng mức.

Bác sĩ Nguyễn Chí Hành – Phó giám đốc Sở Y tế Bắc Ninh cho biết, thời gian tới, ngành sẽ yêu cầu tất cả các đơn vị thành lập phòng CTXH hoặc Tổ CTXH riêng biệt để phụ trách hoạt động này, cùng với đó là tăng cường thêm nhân lực làm CTXH, tạo điều kiện cho các đơn vị tham quan, học hỏi kinh nghiệm để đẩy mạnh hoạt động này tại các cơ sở khám chữa bệnh. Ngoài ra, ngành sẽ chỉ đạo các đơn vị tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động CTXH để chăm sóc khách hàng, kết nối và phục vụ khách hàng tốt hơn; từ đó cải thiện và hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Có thể nói, xã hội càng phát triển càng cần đến CTXH. Trong bệnh viện, cùng với việc nâng cao chất lượng chuyên môn trong khám chữa bệnh, thì làm tốt CTXH sẽ giúp bệnh viện tạo dựng được uy tín và niềm tin với người bệnh. Trong xu thế bùng nổ dịch vụ chăm sóc sức khỏe tư nhân như hiện nay, các bệnh viện, trung tâm y tế công lập càng cần phải chuyển đổi tư duy và phương thức hoạt động, chú trọng đến hoạt động CTXH để phục vụ người bệnh tốt hơn. Có như vậy, người bệnh mới lựa chọn sử dụng dịch vụ công tại bệnh viện và góp phần giúp bệnh viện duy trì hoạt động hiệu quả.