Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bệnh viện Sản Nhi

Bệnh nhân Nguyễn Ngọc Anh (thị trấn Chờ, huyện Yên Phong) phát hiện mắc hội chứng thận hư từ năm 2020. 3 năm liên tục, đều đặn hàng tháng gia đình đều đưa cháu đến bệnh viện Sản Nhi để được khám và lĩnh thuốc điều trị ngoại trú. Anh Nguyễn Văn Nhu bố của Ngọc Anh cho biết, mỗi lần đến khám, gia đình đều được bệnh viện nhắn tin nhắc lịch tái khám trước 1 – 2 ngày; sau khi khám xong về đều nhận được tin nhắn cảm ơn vì đã đến viện khám chữa bệnh. “Nói thật khi phát hiện cháu mắc bệnh mạn tính, tháng nào cũng phải đến viện điều trị, gia đình rất lo lắng và phiền lòng. Tuy nhiên, lần nào đến khám cũng đều được các bác sĩ, điều dưỡng thăm hỏi nhiệt tình, khám chữa cẩn thận và dặn dò chu đáo nên cũng thấy vơi bớt đi nhiều. Nhiều hôm vì công việc mà bố mẹ cũng quên mất lịch tái khám của cháu, may có bệnh viện lại nhắn tin nhắc tái khám nên gia đình mới nhớ để đưa con đi khám và lấy thuốc”.

Chị Đàm Thị Thu (phường Thị Cầu, TP Bắc Ninh) cũng không khỏi bất ngờ khi nhận được tin nhắn của bệnh viện gửi lời cảm ơn sau khi chị đưa con đến viện khám do bé bị ho và viêm phế quản. Được cấp thuốc điều trị ngoại trú, sau 7 ngày uống thuốc, con đã đỡ nhưng chị vẫn nhận được tin nhắn bệnh viện nhắc đưa bé đến khám lại. chị Thu cho biết: “Bản thân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ở khá nhiều nơi rồi nhưng đây là lần đầu tiên tôi nhận được tin nhắn chăm sóc khách hàng của bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh. Thực tế khi mà dịch vụ khám chữa bệnh tư nhân phát triển như hiện nay, bệnh viện công tất nhiên có những ưu thế nhất định, nhưng tôi thấy khi triển khai thêm được những dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế này với bệnh viện công cũng rất hợp lí; tạo thêm được ấn tượng tốt, gia tăng sự hài lòng và mong muốn tiếp tục quay trở lại bệnh viện để khám chữa bệnh lần sau”.

Tương tác giải đáp thắc mắc của khách hàng trên các phương tiện điện tử như website bệnh viện, fanpage Phòng CTXH…cũng được bệnh viện chú trọng thúc đẩy để bắt kịp với xu thế mạng xã hội bùng nổ như hiện nay. Đặc biệt, thời gian qua, có khoảng 70% bệnh nhân thực hiện phẫu thuật tại viện được cán bộ phòng CTXH gọi điện chăm sóc sức khỏe khách hàng sau khi ra viện 3 ngày. Chị Nguyễn Thị Lan Hương – cán bộ phòng CTXH, Bệnh viện Sản Nhi là nhân viên thường trực tổng đài chăm sóc khách hàng cho biết, ngoài công việc tiếp đón, hỗ trợ người bệnh vào các buổi sáng tại tầng 1 và tầng 2; tất cả các buổi chiều của chị sẽ dành để chuyển tin nhắn thương hiệu nhắc tái khám và cảm ơn trên hệ thống cho người bệnh; đồng thời dùng điện thoại trực tổng đài để gọi điện chăm sóc khách hàng. Từ việc hỏi thăm tình hình sức khỏe của người bệnh; hỏi về quá trình nằm điều trị tại viện có gì bất cập, có được cán bộ y tế chăm sóc, phục vụ hay không đến xin ý kiến đóng góp của người bệnh về những điều còn tồn tại… Tất cả đều được ghi chép đầy đủ vào Nhật kí khách hàng, sau đó tổng hợp báo cáo lãnh đạo bệnh viện và tìm giải pháp khắc phục. Bệnh viện Sản Nhi đang là đơn vị duy nhất của ngành triển khai hình thức chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài như thế này.

Ông Nguyễn Văn Mười – Trưởng phòng CTXH, Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh cho biết, hoạt động chăm sóc khách hàng được triển khai sâu rộng tại tất cả các khoa, phòng trong bệnh viện; từ dịch vụ đón tiếp đến công tác chuyên môn khám chữa bệnh và cả khâu thủ tục hành chính. Vì vậy, ngay khi tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng có liên quan đến bất cứ khoa, phòng chuyên môn nào, phòng CTXH ngoài tham mưu và báo cáo lên lãnh đạo bệnh viện, còn cùng với các khoa, phòng chuyên môn để tìm ra nguyên nhân, giải pháp và hướng giải quyết. Từ đó có thể nhân rộng ra những điển hình, những cách làm tốt; đồng thời điều chỉnh và khắc phục những vấn đề còn tồn tại sao cho kịp thời nhất, hạn chế những phản hồi tiêu cực nhất có thể.

Cùng với những hoạt động mới được triển khai như trên, bệnh viện Sản Nhi vẫn duy trì bộ phận đón tiếp tại cả 2 tầng của khoa khám bệnh là những nơi tập trung đông bệnh nhân nhất. Là bệnh viện đầu tiên triển khai bệnh án điện tử nên tất cả các thủ tục từ lấy số, đăng kí khám đến thanh toán viện phí đều được cán bộ y tế hướng dẫn thực hiện trên hệ thống máy móc điện tử. Nhờ vậy, người bệnh hầu như không gặp bất kì khó khăn gì khi đến sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.

Bác sĩ CKII Nguyễn Văn Đạt – Phó giám đốc Bệnh viện Sản Nhi Bắc Ninh cho biết, CTXH được bệnh viện chú trọng triển khai ngay từ khi đơn vị mới đi vào hoạt động. Tuy nhiên, một vài năm gần đây, hoạt động này được chú trọng hơn hẳn. Cũng nhờ trọng tâm vào chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp nên bệnh viện ngày càng tạo dựng được hình ảnh đẹp trong lòng nhân dân. Thời gian tới, đơn vị sẽ tiếp tục đầu tư cả về nhân lực lẫn vật lực, không chỉ trong mảng chăm sóc khách hàng mà cả các hoạt động khác của CTXH. Ngoài những cán bộ đã được đào tạo theo đúng chuyên ngành CTXH, bệnh viện sẽ cử cán bộ đi đào tạo chuyên ngành CTXH tại các trường và các bệnh viện tuyến trên; đồng thời thực hiện tự đào tạo tại bệnh viện cho các cộng tác viên, mạng lưới CTXH ở các khoa, phòng để đảm bảo hoạt động được triển khai rộng khắp và có hiệu quả trong toàn bệnh viện. Về vấn đề cơ sở hạ tầng hay trang thiết bị, căn cứ vào nguồn nhân lực và đề xuất của bộ phận CTXH, lãnh đạo đơn vị sẽ chủ trương ủng hộ hết sức để đầu tư phát triển hoạt động này sao cho chuyên nghiệp và bài bản nhất.

Thống kê, kể từ khi thành lập phòng CTXH đến nay, 100% người dân khi đến bệnh viện Sản Nhi khám chữa bệnh đều được đón tiếp và hỗ trợ; bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện hơn 100.000 tin nhắn thương hiệu SMS “BVSNBACNINH”, hơn 2.200 cuộc gọi thoại chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và trả lời hơn 2.100 cuộc gọi đến, phản hồi hơn 200.000 lượt khách hàng tiếp cận, nhắn tin trên các hệ thống điện tử. Đó là những kết quả nổi bật của hoạt động chăm sóc khách hàng mà bệnh viện Sản Nhi đã thực hiện. Với sự đầu tư cả về nhân lực, trang thiết bị và các quy trình làm việc bài bản, khoa học; chắc chắn hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ là một trong những “trọng tâm” giúp xây dựng hình ảnh của bệnh viện Sản Nhi trong thời gian tới.